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現場の運用を重要視したコールセンターCRMシステム

～ コールセンターのオムニチャネル化によるCRMの実践を力強く推進 ～

 

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オムニチャネル時代でも「企業は、お客様との良好な関係を構築し、長期的に継続する」CRMの実践が必要です。導入実績１５０社以上、製品実績１６年に基づくコールセンターに関するノウハウを生かし、これからのコールセンターに不可欠な「オムニチャネル顧客対応」によるCRMの実践を実現できるコールセンターCRMシステムです。電話対応だけでなく、メール・FAX・WEB・チャット・SMS等、マルチチャネルでの接点情報の一元管理と顧客対応を可能にします。また当社の得意分野であるシステム／データ連携ソリューションにより企業全体のオムニチャネル戦略に基づくコールセンターシステムを構築できます。「デコールCC.CRM」は、オムニチャネル時代のコールセンター・プラットフォームです。

デコールCC.CRMのコンセプト

  • オムニチャネル戦略の推進
    電話・メール・FAX・Webフォームなどでのマルチチャネルでの顧客対応は、もはや当たり前。チャットやビデオ通話、店舗対応等の顧客接点の一元管理が必要な時代。オムニチャネルでの顧客対応と組織的なCRMの実践を強く推進します。
  • サービス品質の向上と企業力アップ
    「お客様を知る力」と「お客様に応える力」をコールセンターのオムニチャネル化によって、さらに強化。お客様の不満と期待を知り、お客様への個別対応とプロモーションによるCRMの実践を実現し企業力を高めます。
  • コールセンターの運用効率化とコスト削減
    コールセンター全体の運用効率を引き上げると共に運用コストの削減が必要。多彩な機能とサービスで運用効率化とコスト削減を狙います。

デコールCC.CRMの導入実績

0社以上
コールセンターCRM導入企業数
0席以上
コールセンター席数（ブース数）

デコールCC.CRMの主な導入先

  • カスタマーサポート
  • 保守受付センター
  • ヘルプデスク業務
  • お客様相談室

  • 通販コールセンター

  • 金融・損保コールセンター
  • ロードサービス
  • 受注センター

  • テレマ・エージェンシー

  • 電話代行・秘書代行
  • アウトバウンド・架電業務
  • 事務支援センター

デコールCC.CRMの特長

「使いやすい」
オペレーション画面

コールセンターの現場オペレータの負荷を減らし、お客様の対応に集中できるよう「使いやすさ」を追求したワンビュー設計（１画面指向）のオペレーション画面です。入力支援機能も充実しています。

オムニチャネル設計

電話・メール・FAX・Webフォームなどでのマルチチャネルでの顧客対応は、もはや当たり前。チャットやビデオ通話、店舗対応等の顧客接点の一元管理が必須の時代。オムニチャネルでの顧客対応を強く推進します。

マルチテナント対応

複数の異なるコールセンター業務を同時に対応できます。企業内の事業別のセンター構築やテレマ・エージェンシーの共有型あるいは占有型での運用を実現できます。システムコストも削減できます。

セルフカスタマイズ

お客様ご自身でコールセンターの業務に合わせた入力画面や帳票レポートを作成できます。吹き出しガイド・スクリプト表示・画面項目の相関チェック・計算など、業務に合わせてカスタマイズできます。

マルチベンダーCTI

当社の強みのひとつでもある高度なCTI技術を応用し、各社の電話設備・IP-PBX・コールセンターCTIシステムとの連携を実現しています。クラウド型・設置型でもCTIを活用したコールセンターを構築できます。

API連携
システム連携

基幹システム・ECサイト・店舗の販売管理システム・POSシステム、マーケティング部門のオートメーションツール等とのシステム連携が可能です。お客様の購買データやお客様へのアプローチ情報等を活用できます。

オンプレミス導入
クラウドサービス

導入方法を選択できます。自社内にサーバーやデータベースを設置する「オンプレミス型」の導入方法とインターネットに接続されたパソコンから利用できる「クラウドサービス」をご用意しています。

 

インバウンド
アウトバウンド

電話・メール・FAX・WEB等でのインバウンド業務に最適です。また、キャンペーン型のアウトバウンド業務にも対応しています。インとアウトの情報を一元的に把握できるので対応品質向上にもつながります。

 

アクセスログ

いつ・誰が・何をしたのか、多様な形式でアクセスログを記録・管理できます。コールセンターのセキュリティー対策だけではなく、SVやオペレータのオペレーション教育やシステムサポートにも活用できます

 

マルチベンダー対応の高度なCTI連携／システム連携で様々なコールセンターシステムを構築

独自のマルチベンダー対応CTIの連携技術でクラウド型・導入設置型問わず、小規模～大規模、一般企業の自社のコールセンターでも、テレマ・エージェンシー等の複数のコールセンター業務を委託される企業にも最適なコールセンターシステムを構築できます。

  • 受電時のお客様の電話番号（発信者番号）から、マルチチャネル対応の接点情報をスピーディーに表示。また、お客様がかけた電話番号（ダイヤルイン番号）から即座に応対業務を自動で判定し、スクリプトの表示と画面の自動切り替えも実現しています。

  • コールセンターで役立つ優れたパートナー企業の製品・ツール・サービスと連携できます。コールセンターの課題解決や将来展望に合わせたコールセンターシステムの構築を実現します。

マルチベンダー対応CTIの導入実績

0社以上
マルチベンダーCTIのコールセンター導入数
0席以上
マルチベンターCTIの導入席数（ブース数）

マルチベンダーCTI

「使いやすさ」を追求したオペレーション画面

  • ヘッダーツールバー（ランチャー・転送・アラートなど）

    ヘッダーに置かれた伸縮するツールバーで、オペレーションを支援する様々な機能を簡単に呼び出すことができます。

  • ランチャー機能
    業務システムの起動やお客様や業務に関連する情報を簡単に操作できます。
  • 転送機能
    SVや専門部署に対応中の内容をそのまま転送できるので、お客様に何度も説明をお願いする必要がありません。
  • アラート機能
    目につきやすいアラートを出現させます。出現条件を複数設定できるので、様々な場面を想定して注意を促すことができます。
  • お客様が事前に分かる・着信情報表示
    電話に出る前にお客様の情報が表示されるので、お得意様への効率的な対応が可能です。お得意様の担当者が、直接対応することにより、無駄な待ち時間（保留）がなくなり、お客様をお待たせしません。
  • お客様情報エリア
    お客様の情報が表示され、ご本人確認はこの情報で完了することができます。第二情報として詳細な情報が表示されます。ランク表示、メモ書きが出来る付箋欄が、お客様とより親密になる機会を増やします。
  • 案件情報エリア

    お客様とのやり取りを簡潔に入力でき、業務状況の目安として活用できます。履歴一覧を見れば、案件の進捗具合が分かり、応対の流れを把握できます。

  • 追加画面ブロック

    業務に合わせて、項目やデザインをお客様ご自身の手で変更できます。テキスト、ラジオボタン、チェックボックスが利用でき、目的によって使い分けることができます。システムカスタマイズ費用が発生しない、自由自在のエリアでコストを大幅に削減。業務に変更が生じた場合でも、最適な画面で対応することができます。追加画面ブロックは顧客情報・履歴情報のどちらにでも制作することができ、それぞれお客様情報エリア、履歴情報エリアの下に設置いたします。

デコールCC.CRMで構築したコールセンターシステムのイメージ