知っておきたい コールセンター用語集
コールセンター/コンタクトセンターに関する用語集です。
日本コールセンター協会(CCAJ)監修の「コールセンター/テレマーケティング用語集」をベースに、
新しい用語やコールセンターに関連する注目のキーワード等、掲載しています。

 

 

 

あ行

アーラン

通信回線におけるトラフィック量の国際単位。1回線を1時間占有した場合の通信量が1アーラン。「アーランB式」は、呼量・呼損率目標値から必要回線数を求めるもの。「アーランC式」は、呼量・平均処理時間・サービスレベル目標値から必要なテレコミュニケーター数を求めるもの。

アウトソーサー

テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。

マネージャー

コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。

アウトソーシング

企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却(業務委託は継続)することを指す場合もある。コールセンターの運営自体を専門の業者(テレマーケティングエージェンシー)に任せること。

アウトバウンド

顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、FAX・メール送信、DM発送等を言う。

アクティブサポート

ソーシャルメディア上で生活者が発信した疑問や不満、賞賛などを検索して、企業が能動的に語りかけ、回答やサポートを行うこと。

アシスタントスーパーバイザー/ASV(Assistant Supervisor)

サブスーパーバイザー」と同義・参照。

アップセル

商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。

アバンダンコール

放棄呼」と同義・参照。

アフターコール

DM(ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、DMの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。

アベイラブル

受付席が即時応答できる状態にあること。「受け可」とも言う。

一次応対

コールセンターで顧客からの注文や問い合わせを受ける最初の応対。

一次解決率

初回完結率」と同義・参照。

一般社団法人日本コールセンター協会

コールセンターの健全な普及・発展を目指し、設立された団体。前身は日本テレマーケティング協会で、1988年に任意団体として発足し、1997年に社団法人化。2012年1月4日に公益法人制度改革に伴い一般社団法人日本コールセンター協会としてスタート。

インサイト

行動や態度の根底にある本音や確信、潜在的な欲求といった消費者の視点や心理のこと。

インスタントメッセージ

インターネット上で同じソフトを利用しているユーザーがオンラインかどうかを調べ、オンラインであればチャットやファイル転送などを行うことができるアプリケーションソフト。MSオンライン、Windowsメッセンジャーなど。

インセンティブ

目標達成、モチベーションアップ、意欲を引き出すために行う成果報酬施策。

インソーシング

委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをテレマーケティング・エージェンシーに委託する形態。和製英語。

イントラサイト

企業や組織などの社内向けLANのサーバー上に構築された、業務向けのWebサイトのこと。

イントラネット

インターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。

インハウス

自社内に設置したコールセンターのこと。社内でスタッフの採用・教育からセンター運営・業務設計などを行う形態。インハウスであっても、アウトソーシングの併用やインソーシング形態で運用しているケースもある。

インバウンド

問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、葉書の受領等を言う。

ウィスパリング

①テレコミュニケーターが応答する前に、顧客や業務情報等をイヤホンを通して、ささやくように通知する機能。(ウィスパー・アナウンスメント) ②SV等が顧客応対中のテレコミュニケーターの通話をモニタリングしながら、必要に応じてテレコミュニケーターのイヤホンのみにささやくように音声で指示や示唆を行う機能。(ウィスパー・コーチング)

エージェンシー

テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。

エージェント

テレコミュニケーター」と同義・参照。

エクストラネット

一企業内で利用するイントラネットをベースに、特定の複数企業のイントラネットを相互に結んだネットワークのこと。

エスカレーション

一次対応のテレコミュニケーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、テレコミュニケーターがSVや上長などに転送し、引き継ぐこと。また、顧客から応対者を変えることを要望(要求)された場合も含む。

エスカレーション率

応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。

エリアマーケティング

商圏の地域特性を把握するために、地図情報や各種統計情報をベースにして市場を地域別に細分化し、商圏分析、顧客管理、販売促進計画、既存店評価、新規出店計画などに役立てる手法。

炎上

特定のブログやソーシャルメディアのアカウントに大量の反論などのコメントが集中した状態。

応対チャネル

電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、顧客とコールセンター/企業との間のコミュニケーションの手段。

応対品質

応対に必要な要素である業務知識と能力(傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等)の質のこと。

応答数

着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数のこと。

応答率

着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数(一部、IVRでの対応も含む)の割合のこと。

オーダーエントリー

受注センターなどで注文を受け付けること。

オーバーフロー

電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。あふれ呼ともいう。または、溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。

オープニング

インバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。企業名やテレコミュニケーターの名乗りや用件の聞き出し等を行う。

オフショア

コールセンターを国外に設置すること。

オプトアウト

ユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。または、それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼すること。

オプトイン

ユーザーが明示的に広告メールやダイレクトメールの受け取りを許諾すること。

オペレーション

電話、Eメール、チャットなどで顧客と応対し、その内容を応対履歴として記録し、必要となる処理を実施すること。また、これらの作業を円滑に実施できるように、要員計画・配置、進捗状況の監視・管理、品質の管理、要員の採用・研修などを実施すること。

オペレーター

テレコミュニケーター」と同義・参照。

オムニチャネル

電話・メール・Web・SNS・店舗などの顧客接点を顧客と企業が双方向で活用でき、目的に応じて複数のチャネル間をシームレスに横断して顧客対応を行うこと。顧客情報は一元かつ最新に管理・共有され、顧客への最適なアドバイスができるようになること。

オンサイト

テレマーケティング・エージェンシーがクライアント先のコールセンターで業務を行う形態。

オンサイト保守

トラブル時に現地に訪問して保守対応を実施すること。ハードウェアの交換が必要な作業。かけつけ時間などのSLAを締結する場合もあり。

音声データ

コールセンターで取得した問い合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。テレコミュニケーターの応対品質を把握し、クオリティー向上のための研修や顧客ニーズ分析などに活用する。

音声認識

音声認識技術を利用し音声をテキスト形式に変換すること。PCから検索やコール履歴の管理を行うことができる。リアルタイムでテキスト化をすることで禁止文言を発見して、その場で訂正を促すことができる等のメリットがある。

か行

カスタマーエクスペリエンス(CX:Customer Experience)/顧客経験価値

商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて、顧客が抱く感覚的・感情的な付加価値。

カスタマーサービス

顧客に対するサービスまたはサービスの受付窓口のこと。

カスタマーサービスセンター

顧客に対するサービスを提供する組織またはサービスの受付窓口のこと。コールセンターと同義で使用されることもある。「カスタマーセンター」とも言う。

カスタマージャーニー(CJ:Customer Journey)

顧客が商品やサービスを認知し、それに関心を持ち、最終的に購入や購入後の情報共有(SNSなど)、継続利用、ファン化、ロイヤルカスタマー化に至るまでの顧客の「行動」「思考」「感情」などのプロセスを可視化したもの。 仮想の対象人物像(ペルソナ)が、そのプロセスにおいて、どのような行動をとるかを共通理解とすることができる。

カスタマーデライト(CD:Customer Delight)/顧客感動

顧客の期待に対して、それを上回る品質やレベルの商品やサービスを提供することで、顧客に感動を与えること。

架電

テレコミュニケーターから顧客に電話を発信すること。

架電効率

アウトバウンドにおいて、ターゲット本人へ到達できること。

稼働率

テレコミュニケーターのログイン時間(稼働時間)のうち、本来業務(電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合。

カリブレーション

モニタリングを実施した担当者ごとの評価結果を照合し、評価基準のブレを解消するために行う作業。「モニタリング基準合わせ」とも言う。

ガントチャート

スケジュールや作業工程などの進捗を管理する表のこと。

クイックレスポンス

素早く応答(反応)すること。コールセンターにおいては、顧客を待たせることなくテレコミュニケーターや目的の案内につながること。

クライアント

顧客・依頼人。テレマーケティング・エージェンシーにおいては、コールセンター業務の委託元企業のことを言う。

クラウド/クラウドサービス/クラウドコンピューティング

インフラやソフトウェアを持たなくても、インターネット経由でコンピューティング、データベース、ストレージ、ソフトウェアなど、様々なサービスを、必要な時に必要な分だけ利用できるサービスのこと。

クレーム

企業・組織に対して、顧客から発せられた主張、不満、苦情のこと。

クロージング

①インバウンド、アウトバウンドにおける会話の締めくくりのこと。不明点の確認やテレコミュニケーターの名乗り、お礼、挨拶などを行う。 ②案件を完了させること。

クロスセル

商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に案内し、販売すること。

欠勤率

あらかじめシフト割り付された・スケジュールされた就業日数に対して、欠勤した日数の割合。 算出式 欠勤日数÷(あらかじめシフト割り付された・スケジュールされた就業日数)×100

コーチング

相手に自発的な行動を促すコミュニケーション手法で、部下のモチベーションを引き出し、組織に高い生産性をもたらすための解決法として人材育成に使われる。相手に質問や提案を投げかけることで気づきを促す方法。

コールエージェント/CA(Call Agent)

テレコミュニケーター」と同義・参照。

コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン

2005年の個人情報の保護に関する法律の施行に合わせ、(社)日本テレマーケティング協会が定めた個人情報保護のための具体的な指針。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティングにおける個人情報保護ガイドライン」から「コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン」に名称を変更するとともに一部修正。

コールセンター業務倫理ガイドライン

コールセンター業務を実施するすべての個人と企業が遵守すべき倫理的行動原則と基準を明らかにするために社団法人日本テレマーケティング協会が定めたガイドライン。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティング倫理ガイドライン」から「コールセンター業務倫理ガイドライン」に名称を変更するとともに一部修正。

コールセンター業務倫理綱領

コールセンター業務に対する消費者・関係者からの信頼を得、これを維持・増大させることによりコールセンター業務の健全な発展を期するために 社団法人日本テレマーケティング協会が定めた、テレマーケティングにかかわる全てのものが遵守すべき基本事項。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティング倫理綱領」から「コールセンター業務倫理綱領」に名称を変更するとともに一部修正。

コールトラッキングシステム/CTS(Call Tracking System)

顧客応対中のテレコミュニケーターの端末画面に、顧客の氏名・住所、購入履歴・応対履歴等の情報を表示すると共に、リアルタイムで新たな履歴情報を入力できるようにし、一元的なDB管理を実現するシステム。CRMシステムとも言う。

コールバック

コールセンターに着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること。または、発信した電話に対して、電話がかかってくること。

コールブレンディング

インバウンド業務とアウトバウンド業務を、同一のテレコミュニケーターまたはオペレーション席で並行して行うこと。インバウンドの着信呼数がある程度少ない場合、テレコミュニケーターの空き時間を利用してアウトバウンド業務を行う形態のこと。

コールフロー

顧客からの電話をテレコミュニケーターのスキル分けやIVR等を用いて効率的に振り分けるための流れのこと。

コールマネジメント

コールセンターの品質や生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、労働力の選定および各要因の組み合わせの最適条件を導き出すための一連の過程のこと。

コールリーズン

顧客からかかってくる電話の内容(理由)のこと。

コールルーティング

通信網内やコンタクトセンター内での制御により、発信電話番号・発信地域・カレンダーや発信日時、顧客プロフィール等の発信側の条件や、センター毎のトラフィック状況・グループ毎のテレコミュニケーターの待機状況、応答可能なテレコミュニケーターのスキル等のコンタクトセンター側の条件に応じて、最適なセンター/グループ/テレコミュニケーター等に着信呼を振り分けること、あるいは、その仕組み。高度な条件を考慮するものはインテリジェントコールルーティングとも言う。

コールログ

顧客との応対で残る音声・データなどの全ての記録のこと。

個人情報の保護に関する法律

個人情報の有用性に配慮すると共に個人の権利利益を保護することを目的に、2005年に施行された、個人情報の利用などについて定められた法律。

コストセンター

直接的に利益を創出しない組織のこと。コールセンターにおいては、直接的な収益を伴わない業務等を揶揄して言うことがある。プロフィットセンターの対義語。

呼損率

発信端末から着信端末の間の通信回線や交換設備等の容量不足によって、通信または通話がつながらない割合。要求された全呼量に対し、実際につながらなかった呼量を割った値で表される。

コミュニケーター/CM(Communicator)

テレコミュニケーター」と同義・参照。

コンバージョン

主にWebサイトから商品購入、会員登録、アンケート回答などの目的を達成すること。

コンプライアンス

企業が法律や規則・ルールに従って、公正・公平に業務を遂行すること。

さ行

サービスエージェンシー

テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。

再コール

アウトバウンドにおいて、顧客が話中・不在などの場合に、再度電話をかけること。

在宅テレコミュニケーター

顧客対応業務(テレコミュニケーターの業務)をコールセンターではなく、テレコミュニケーターの自宅で実施すること。

サイレントマジョリティ

積極的に発言や発信を行わないが、大多数である勢力のこと。

サポートデスク

製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する組織のこと。

サンキューコール

商品購入やサービス加入等をした顧客に対し、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞き改善・開発に役立てるなど、付加価値を付けて行われる。または、コールセンターでのトラブル解決や応対に対する顧客からのお礼の電話のこと。

シェアード

テレマーケティング・エージェンシーにおいては、一つのセンター、または一人のテレコミュニケーターが、複数のクライアント業務を併行して行うこと。

受電

テレコミュニケーターが顧客から電話を受信すること。

シュリンケージ

テレコミュニケーターの総労働時間に占める、有休時間・病欠時間・遅刻や早退、研修・フィードバック・ミーティングなど、顧客応対以外の業務時間の割合。シフトやタスクなどの作成時に必要な数値。

消費者契約法

消費者を保護する為に、不適切な勧誘行為により消費者が事実誤認、または困惑して行った意思表示の取消権を付与すると共に、一方的に事業者に有利な契約条項の制限などを規定する法律。

た行

着信拒否

特定の相手からの電話を受け付けない状態にすること。

着信者課金

着信者側が通話料金を負担すること。0120や0800に続く6桁の番号で、NTTコミュニケーションズの「フリーダイヤル」、KDDIの「フリーコール」などのサービスがある。

チャットボット

プログラミングやAI(人工知能)により、チャットで顧客対応を自動化するプログラム。

ティーチング

業務のやり方、対処方法などを指示、指導すること。

定着率

企業に雇用された者が、ある一定期間後に、どの程度離職せずに就業しているかを表わす指標。

データウェアハウス

時系列に蓄積された大量の業務データ。または、その業務データを管理・分析するシステムを指すこともある。

データセンター

サーバーやデータを管理する拠点。膨大な情報を安全かつ高速に処理できるよう、数多くの高性能サーバーと大容量の高速回線を備える。

データベースマーケティング

データベースを用いて顧客の属性を把握し、それを分析・加工することで適切なマーケティングを行う手法。

データマイニング

統計学、パターン認識、人工知能等のデータ解析の技法を大量のデータに網羅的に適用することで今まで分からなかった発見的な知識を取り出すことが可能となる技術。

テープチェック

品質管理やリスク回避、情報収集のために、テレコミュニケーターの応対の録音、ログを聞き、評価、分析、指導につなげること。

テキストマイニング

形式化されていないテキストデータ(通常の自然文)を単語などに分割し、その出現頻度や相関関係などをデータマイニングの手法を使って解析することで、一定の知見や発想を得るテキストデータ分析手法の総称。

テクニカルサポート

電化製品等のメーカーが、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応すること。

テクニカルサポートセンター

電話やEメールなどを通じて、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応する拠点のこと。コールセンターと同義で使われることもある。

テストオペレーション

テレマーケティングを実施する前に、短期間あるいはリストの一部を抽出して試験的にオペレーションを行うこと。システム全体の整合性や使用リストの信頼性、スクリプトの検証、またテレコミュニケーターの訓練などを目的とし、実施にあたっての問題点を抽出し、問題が解決されるまで修正・検証を繰り返し行うこと。

テレマーケティング

テレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法である。

テレワーク

通信ネットワークを利用して、オフィス以外の場所で働く労働形態のこと。実際の労働場所にもよるが、在宅勤務の一形態とも考えられる。

転送

電話機に着信した呼を、他の電話機へ送ること。

転送呼

応答した呼のうち、他部署、別権限の部門に転送された呼。

転送率

応答数のうち、転送された呼数の割合。

トークフロー

スクリプトのベースとなる会話の流れを図式化したもの。

特定商取引に関する法律

消費者トラブルを生じやすい特定の取引類型を対象にトラブル防止のルールを定め、事業者による不公正な勧誘行為等を取り締まることにより、消費者取引の公正を確保するための法律。

トラフィック/トラヒック

時間帯毎・日毎・月毎などの呼数の推移。

トラブルシューティング

発生した異常状態を解決し、正常な状態にするための方法のこと。

トランク

2地点(通信網内の交換局、通信回線を利用する拠点/ノード等)の間を結ぶ伝送路/中継回線/通信回線のこと。

トレーナー

コールセンターにおいて、テレコミュニケーターのスキルアップの為の教育・研修を行う担当者。

な行

ナビダイヤル

NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス。「0570-0」から始まる全10けたの番号を使用する。全国の複数の拠点で共通の電話番号を利用できる。ある着信先回線が話し中の時に自動的に回線が空いている別の拠点に接続する機能などを備える。着信先に発信できる地域を契約者(着信者)が指定することも可能。着信者課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側である。

ナレッジツール

作成・蓄積してきた業務知識・手順書・マニュアル・FAQ/Q&A等の各種情報や業務経験を通じて会得したノウハウを、可視化して集約し一元的に管理し、検索・参照できるツール。 「ナレッジ管理ツール」「ナレッジマネジメントツール」とも言う。

ナレッジマネジメント

知識や情報を組織全体で可視化・共有し、有効に活用することで品質・効率・生産性を上げようとする手法。

ナンバーポータビリティ

番号ポータビリティ」と同義・参照。

ニアショア

コールセンターを国内の別拠点に設置すること。

二次応対

顧客からの要望に、テレコミュニケーターのスキル的な要因/業務内容や役割分担の要因から一次応対の中で対処し切れない場合に、上長(SV・マネージャーなど)や他の担当部門がかわって応対すること。

二次クレーム

クレーム発生時の対応が不適切なことにより、当初のクレームとは別の理由により、新たなクレームが発生すること。

は行

パーミッションマーケティング

「あなたからのメッセージを受け取ってもよい」というパーミション(許容)に基づき、顧客とコミュニケーションを図るマーケティング手法。

パッシブサポート

企業のソーシャルメディアアカウントに対して、生活者が問い合わせや不満などを発信してきた場合に、受動的に必要に応じて対応すること。

ハンドルネーム

インターネット上の掲示板やコミュニティサイトなどで名乗るニックネーム。

ピークタイム

顧客からの入電が集中する時間帯。最繁忙時間帯、最繁時とも言う。

ビジートーン

話中音」と同義・参照

ビジネスインテリジェンス

企業内外の事実に基づいた膨大なデータを体系的に蓄積、分類、分先、加工を行い、ビジネス上の各種の意思決定を迅速に行うようにするといった概念。また、その活動を支えるシステムやテクノロジーをさす場合もある。

ビッグデータ

事業に役立つ知見を導出するためのデータ。例えば、オンラインショッピングサイトやブログサイトにおいて蓄積される購入履歴やエントリー履歴、Web上の配信サイトで提供される音楽や動画等のマルチメディアデータ、ソーシャルメディアにおいて参加者が書き込むプロフィールやコメント等のソーシャルメディアデータ、GPS、ICカードやRFIDにおいて検知される、位置、乗車履歴、温度等のセンサーデータなどがあげられる。(総務省 平成24年版情報通信白書より抜粋・引用)

フィードバック

モニタリングフィードバック」の他、ミス指導、センターへの貢献など総合的な評価を具体的に本人へ伝えること。

 

フォローコール

問い合わせや購入、DM送付などを行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的にアウトバウンドを行うこと。

フォローメール

問い合わせや購入など行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローのメールを送信すること。

ブランディング

企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築するための活動。

フルフィルメント

商品を販売する際の管理業務の総称。受注業務、商品の梱包、発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情・問合せなどの処理業務、返品・交換処理業務などが含まれる。

プレコール

顧客に対して何らかのアクションをとる際、お客様のご都合や情報を事前に調査、確認をするために電話をかけること。

プレシジョンダイヤリング

待機テレコミュニケーターが発生した時点で、顧客リストに従って順にコンピューターが自動ダイヤル発信を行い、発信先電話の応答/話中/不出等を識別して応答した呼だけをその時点で最も待機時間の長いテレコミュニケーターに自動接続する手法。

プレディクティブダイヤリング

待機テレコミュニケーターが発生する時刻を統計確率的に予測し、タイミングに合わせて、顧客リストに従って順に先行してコンピューターが自動ダイヤル発信を行い、発信先電話の応答/話中/不出等を識別して応答した呼だけを最も待機時間の長いテレコミュニケーターに自動接続する手法。

プレビューダイヤリング

テレコミュニケーターが、まず顧客リストの次の顧客情報の内容を見て顧客との折衝状況等を確認した後、テレコミュニケーターの端末操作に基づき、自動ダイヤルで電話発信を行う手法。

ブロック呼

回線が使用中やACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするプログラミングを行っている等様々な要因で繋がらなかったコールのこと。

プロフィットセンター

利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、CSを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。

平均後処理時間

1コールあたりに要する後処理時間のこと。 算出式(例) 合計後処理時間÷ACD呼数(or 外線発信呼数)

ヘッドセット

イヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで通話中も両手が自由になり、端末操作など別の作業を行なえる。

ヘルプデスク

製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応すること。または、その拠点や窓口のこと。

ベンダー

①システム等の製品を製造・販売する事業者のこと。対象製品に応じて、システムベンダー、ハードウェアベンダー、ソフトウェアベンダー、システム開発ベンダー、ソリューションベンダー、ITベンダー等と使い分けられている。 ②テレマーケティング・エージェンシー、アウトソーサーといった、サービスを提供する事業者のこと。

ベンチマーク

同一の指標・基準・条件により、企業間の製品・サービス等の性能・品質を比較すること。

ボイスメール

人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステム。 電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に指定した方法で音声を転送できる。

ボイスロギングシステム

通話録音システム」と同義・参照。

 

ボイスログ

通話ログ」と同義・参照。

放棄呼

コールセンターの交換機に着信したが、応答前に顧客から電話を切断された呼のこと。

放棄時間

コールセンターの交換機に着信してから、テレコミュニケーターが応答する前に、顧客が電話を切断するまでの時間。

保留

顧客からの問い合わせを調べたり、確認したり、転送したりするために、電話機を保留状態にして顧客を待たせること。

保留時間

顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせしている時間。

保留率

応答数に対して、保留をした呼数の割合。

ま行

マスターデータ

情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。

マネージャー

コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」とも言う。

マルチコンタクト

「マルチチャネル」と同義・参照。

マルチスキル

一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。

マルチチャネル対応

電話をはじめ、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、多岐にわたる手段(メディア)での対応のこと。

マルチチャネル・コンタクトセンター

電話、Eメール、Web、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールセンター。

ミステリーコール

応対品質を評価する手法の1つとして、第三者が実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。

ミニマムスキル

特定の業務を行う上で、最低限必要とされるスキル・知識。

メンタルヘルスケア

「心・精神面」について積極的にその健康度を高め、常に「より良い心の状態をつくり、豊かでいきいきとした生活や仕事を送る」という考え方。

モチベーション

一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。

モニタリング

他の内線で通話内容を聞くこと。テレコミュニケーターの研修・指導・トレーニングに活かしたり、緊急時の対応のために実施する。録音・ログを聞くことも、モニタリングに含む場合もある。

モニタリングチェックシート

テレコミュニケーターの応対品質を評価する数十項目の要素を記載したシート。

や行

ユニバーサルキュー

電話、Eメール、Webフォームからの問合せなど、さまざまなコンタクトチャネルから到着した事象を、一つのキュー(待ち行列)に統合して並べて処理を進めること。

予測呼

予測コール数」と同義・参照。

 

予測待ち時間アナウンス

お客様に対してテレコミュニケーター接続までの予測の待ち時間を知らせること。

ら行

ライフサイクル/Life Cycle(LF)

商品・サービスが市場に投入されてから姿を消すまでの流れ。「導入期」→「成長期」→「成熟期」→「衰退期」という4つの段階をたどる。

リアルタイムモニタリング

実際にお客様と対応をしているその生の声をモニタリング用回線で聞くこと。

離職率

企業等の雇用労働者の離職度合を示す指標。ある一定期間内の離職による減少労働者数を、在籍労働者数で割って算出する。

リスクマネジメント

発生しうるリスクを想定・特定するとともに、そのリスクの発生確率と被害の大きさ、影響範囲を分析し、回避・対処策を検討・実施すること。

リストクリーニング

休眠している顧客や入手してから相当の時間を経過した既存の顧客リストの情報を見直し、住所・名前・電話番号などの個々のデータを最新の情報に更新すること。

リストスクリーニング

既存の顧客リストから目的に合った対象者を抽出すること。

離席

テレコミュニケーターが席を外した状態のこと。研修やフィードバック等を受けている状態も含む。

リモート保守

トラブル時に電話回線やインターネットを介して、調査・修復・パッチ適用などの保守を実施すること。ログの確認、取得、問題点の切り分けを行う。

リモート保守

トラブル時に電話回線やインターネットを介して、調査・修復・パッチ適用などの保守を実施すること。ログの確認、取得、問題点の切り分けを行う。

レスポンスタイム

応答時間のことであり、処理が要求された時点から、その処理が行われた結果の応答や返答が完了するまでの時間。 ①顧客からの要求を受け取ってから、対処が完了するまでに要した時間。 ②CRMシステム等で、コマンド入力から結果表示までの待ち時間。

レスポンス率

あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。テレマーケティングでは、DM、テレコールなどの総発信数に対する受注数、リード数の比率を言う。また、フリーダイヤルを告知した場合、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率となる。

ロイヤルカスタマー

ある企業や商品・サービスに対して、愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりする顧客のこと。

ロールプレイング

テレコミュニケーターの教育・研修・トレーニング等の手法。テレコミュニケーター役とお客様役がスクリプトに沿って、実際に近い形式で会話をすること。「ロール(役割)」を「プレイング(演じる)」こと。ロープレと略されて使われる。

ロガー

通話録音システム」と同義・参照。

ログアウト

ユーザー認証されたコールセンター内のシステムへの接続を終了する操作のこと。

ログイン

ユーザーの身元を特定するパスワード等を入力することにより、コールセンター内のシステムにアクセスする権限を取得する操作のこと。

わ行

ワンツーワンマーケティング

顧客1人1人の好みや価値観、状況の違いを把握・認識し、それぞれのニーズに合わせて異なったアプローチを行おうというマーケティング手法。

A

ACD(Automatic Call Distribution)

着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っている適切なスキルを持ったテレコミュニケーターから順次均等に配分できる機能を備える。

AI(Artificial Intelligence)/人工知能

コールセンターにおいては、顧客からの質問に自動返答したり、問合せ内容を識別して最適な回答を準備したりなどで活用されているコンピューター技術のこと。

ANI (Automatic Number Identification)

発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。日本国内では1998年からNTTがサービス提供しているナンバー・ディスプレイ等が相当する。

ASP (Application Service Provider)

各種システム機能やソフトウェアなどをネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。

B

BCP (Business Continuity Plan)

事業継続計画。災害や事故などの予期せぬ出来事の発生による損失を認識し、限られた経営資源で最低限の事業活動を継続、ないし目標時間内に再開するために、事前に策定する行動計画。

BPO(Business process outsourcing)

企業が自社の業務処理(ビジネスプロセス)の一部を、外部の専門業者に委託すること。

BPR (Business Process Reengineering)

企業活動に関するある目標(売上高、収益率など)を設定し、それを達成するために、既存の職務、組織構造、業務フロー、システムなどを分析し、再設計(リエンジニアリング)し、最適化すること。

B to B (Business to Business)

Business to Businessの略で、企業組織間の取引関係を言う。

B to C (Business to Consumer)

Business to Consumer/Customerの略で、企業と個人消費者の間の取引関係を言う。

C

CGM (Consumer Generated Media)

消費者発信型メディア。インターネットなどを活用して消費者が内容を生成していくメディア。SNS、口コミサイト、ナレッジコミュニティ、ブログなどがこれに該当する。また、これらに制作・生成されたコンテンツを「UGC(User-Generated Contents)」と言う。

CMS (Call Management System)

コールセンターの運営管理システム。テレコミュニケーターの管理だけでなく、問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。

CPH (Calls Per Hour)

テレコミュニケーター1人が1時間当たりに処理する件数。

CPI (Cost Per Inquiry)

資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客1人を獲得するために要したコストのこと。

CPO(Cost Per Order)

1受注当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。

CRM (Customer Relationship Management)

顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。

CRMソリューション

CRMを実現するためのシステム・製品・サービスのこと。顧客情報・クレーム・要望等の様々な情報をDB化し、データの共有・分析を可能にするシステム。CTI連携してナンバーディスプレイ機能を利用することにより着信時の顧客情報検索を自動化することが可能。

CS (Customer Satisfaction)

顧客満足度」と同義・参照。

 

CSR (Customer Service/Sales Representative)

テレコミュニケーター」と同義・参照。

CSR (Corporate Social Responsibility)

企業の社会的責任」と同義・参照。

CTI (Computer Telephony Integration)

電話交換機とコンピューターを機能統合したシステム。顧客に電話で応対するコールセンター業務において広く活用されている。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客データベースから着信呼の情報(顧客属性、取引・対応履歴など)を着信側のPC画面に自動表示できるインバウンド機能、コンピューター側から渡された電話番号を基に発信業務を行うアウトバウンド機能などが含まれる。

D

DMプレコール

DM(ダイレクトメール)を送付する場合やイベント・キャンペーン・展示会等を行う時に、開封促進、あるいはレスポンス効果を上げるために、DM送付先に事前に電話をかけること。

DNIS(Dialed Number Identification Service)

発信者がダイヤルした電話番号を、着信者側に通知するネットワークサービス。

E

EQ(Emotional Intelligence Quotient)

「心の知能指数」と訳される。知的な能力をはかる知能指数(IQ=Intelligent Quotient)に対して、感情や情緒などの心の状態や対人関係の能力を示すもの。

ES (Employee Satisfaction)

従業員満足度」と同義・参照。

EWT(Expected Wait Time)

お客様に対してテレコミュニケーター接続までの予測の待ち時間。

F

FCR(First Call Resolution)

初回完結率」と同義・参照。

 

H

HRM(Human Resource Management)

人的資源管理。組織のビジョンや経営目標の達成に向けて、物・金・人・情報といった経営資源のうち、「人」という経営資源に注目し、その「人」 を有効活用するための仕組みを体系的に構築・運用しようとする活動。

I

ICT (Information and Communication Technology)

情報通信技術。ITとほぼ同義。ITに「コミュニケーション」が加えられたことで、ネットワーク通信による情報・知識の共有が念頭に置かれている。

IoT(Internet of Things)

「モノのインターネット」。コンセプトは、あらゆるモノがインターネットにつながり、情報のやり取りをすることで、モノのデータ化やそれに基づく自動化等が進展し、新たな付加価値を生み出すというもの。(総務省 平成27年版情報通信白書より引用)

IP-PBX (Internet Protocol – Private Branch eXchange)

IPネットワーク上に構築されたIP電話網に、内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシステム。専用ハードウェア型と、サーバー上で動作するソフトスイッチ型がある。

IP網

IP(Internet Protocol)を利用したインターネットやイントラネットなどのネットワーク。

ISO10002 (品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)

国際標準化機構によって制定された国際規格で、企業、団体などの組織が顧客の満足度を高める為に、顧客の苦情に対して適切、かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたもの。

IT (Information Technology)

情報技術。インターネット、通信、コンピューターなど情報に関する技術。

ITベンダー

IT関連のサービスや商品を提供する企業のこと。販売する製品の種類によって、コンピューターベンダー、ソフトウェアベンダー、システムベンダーなどに分類される。

IVR (Interactive Voice Response)

コールセンターなど企業の電話窓口で、音声による自動応答を行うコンピューターシステム。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。音声認識機能を備え、相手の発話に応じて再生内容を決める製品もある。

K

KPI (Key Performance Indicator)

企業目標やビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標(業績評価指標:performance indicators)のうち、特に重要なもの。コールセンターでは、「生産性」「品質」「収益性」など様々な数値が測定・管理され、一般的に「AHT(平均処理時間)」「応答率」「稼働率」「放棄呼率」などの数値を「KPI」として設定される。

N

 

NDA (Non-disclosure agreement)

取引を行う際、クライアントとテレマーケティング・エージェンシーまたはシステムベンダーなどの間で締結する、個人情報など業務において知った秘密を第三者に開示しないとする契約。機密保持契約、守秘義務契約とも言う。

NPS(Net Promoter Score)

企業やブランドに対する愛着・信頼・他者への推奨の度合いなどを数値化することで、顧客ロイヤリティを評価する手法。

O

Off-JT (Off the Job Training)

職場を離れて行う研修のこと。座学・演習などを言う。

OJT (On the Job Training)

企業内で行われる教育手法のひとつ。コールセンターにおいては、スーパーバイザー、トレーナー、ベテランなどが、テレコミュニケーターや新人に対し、実際に顧客対応する中で、業務に必要な知識・スキル・態度などを意図的・計画的・継続的に指導し、修得させることによって全体的な業務処理能力や力量を育成するすべての活動を言う。

P

PBX (Private Branch Exchange)

企業などが社内に設置する電話交換機のことであり、部門間などでの内線電話、外線公衆網への接続・制御といった、電話機にかかわる業務管理を行う装置

Q

QC (Quality Control)

①「QA (Quality Assurance)」と同義・参照。②商品・サービス・業務などの品質向上・改善を目的とした全員参加型の品質管理活動。TQC(Total Quality Control)とも言う。

R

REP (Representative)

テレコミュニケーター」と同義・参照。

RFM分析

顧客行動分析手法のひとつ。顧客が最近購入したのはいつか(Recency)、どの程度の頻度で購入しているか(Frequency)、どの程度の金額の買い物をしているか(Monetary)という基準で顧客の購買行動を分析する。

RFP (Request For Proposal

提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。テレマーケティング・エージェンシー、システムベンダーなどはこれをもとに提案書を作成する。

RPA(Robotic Process Automation)

人間のみが対応可能と想定されていた作業、もしくはより高度な作業を、人間に代わって実施できるルールエンジンやAI、機械学習等を含む認知技術を活用し、業務を代行・代替する取り組み。(一般社団法人日本RPA協会より引用)

S

SFA (Sales Force Automation)

企業の営業部門を効率化すること、またそのための営業支援システム。コンタクト管理、行動管理、実績管理などを行う。

SLA (Service Level Agreement)

クライアントとテレマーケティング・エージェンシーまたはシステムベンダーなどとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。

T

TAPI (Telephony Application Program Interface)

パソコンに内蔵された電話機能の利用を可能にするプログラム群。同様のものとしてTSAPI(Telephony Services Application Programming Interface)がある。

TSR (Tele Service/SalesRepresentative)

テレコミュニケーター」と同義・参照。

U

 

UnPBX

音声処理ボードを搭載し,簡易PBXとして動作するサーバー。PBXやACDなどの機能はサーバー上のソフトで実現する。

V

 

VOC (Voice of Customer)/顧客の声

顧客の意見や感想、要望・クレームなどのこと。これを蓄積し、分析することで、商品やサービスの開発・改良、マーケティング活動、商品・サービス案内、FAQの改善などに活かすことができる。

VoIP (Voice over Internet Protocol )

インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。社内LANを使った内線電話やインターネット電話などに応用される。

W

WFM (Workforce Management)

過去の情報に基づく呼量予測にサービス目標を加味した要員配置計画とシフトを作成するとともに、リアルタイムで予実管理を行い、サービスレベルの維持を図るオペレーション管理システムのこと。